서비스(service)의 사전적 정의는 “행위, 과정, 그리고 성과(deeds, processes, and performance)이다. 우리 주변에서 발생하고 있는 많은 행위들, 예를 들면 병원에 가서 의사의 진료를 받는 것, 호텔에 투숙하는것, 은행에 돈을 맡기고 찾는 것, 비행기를 타고 여행을 하는 것, 그리고 영화관에 가서 영화를 보는 것 등은 주로 고객들을 위한 행위이며 과정이자 성과라고 볼수 있다. 그러나 이와 같은 “서비스”는 비단 서비스 부문에서만 일어나는 것은 아니며 많은 제조업 부문에서도 종합적인 형태로 제공되고 있다.
예를 들어서, 컴퓨터 회사들은 판매시 품질 보증서를 제공하고 애프터서비스도 강조하고 있다. 많은 가전제품 회사들도 가전제품 그 자체의 품질 못지않게 애프터서비스 활동에도 맣은 신경을 쓰고 있다. 또한 자동차 회사들이 일정 수준의 무상보증 서비스를 제공하는 것과 가전제품 대리점에서 에어컨 등 가전제품을 구매하면 무상으로 배달해 주고 설치까지 해주는 것 등이 있다. 이와 같이 제조업 부문에서 나타나고 있는 서비스들도 행위, 과정, 그리고 성과라고 할수 있다.
따라서 이와 같은 상황을 감안해본다면 서비스에 대한 단순하고 추상적인 정의는 좀더 확장된 형태로 바뀐다고 볼 수 있다. 즉 서비스는 “최종 산출물이 물리적인 제품이나 구조물과 같은 형태로 나타나는 것이 아니고, 생산과 동시에 소비되는, 편의성, 적시성, 즐거움, 안락함 혹은 건강함 등과 같은 형태로 나타나 부가가치를 제공해주는 모든 경제활동”으로 정의 할 수 있다. 서비스업이란 바로 이러한 서비스를 상품화 또는 상품에 부가해 판매하는 것을 주업으로 하여 사업을 하는 것이라 할수 있다. 선진사회로 진입하면 할수록 발전되어가는 업종이다.
서비스의 특성
무형성
구매 전 보거나 만지거나 냄새를 맡을 수 있는 유형적 대상이 결여되어 있어서 실체를 객관적으로 느낄 수 없다.
소멸성
제품과는 달리 향후 수요에 대비해서 저장할 수 없다.
비분리성
서비스의 생산 과정에서 소비가 동시에 이루어진다.
제품은 먼저 생산되고 그 다음에 판매 될 수 있다.
가변성
고객이 어떤 서비스를 선호해서 그 서비스를 구매할 때 제공되는 서비스의 품질수준이 항상 일정할 수 없음을 말한다.
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