흔히 공무원, 교사, 대기업 간부 등으로 재직했던 사람들은 사업 성공을 하기 어렵다고 한다. 그 이유는 이와 같은 직에 있었던 사람들은 대체적으로 고객의 마음을 읽어내는 능력이 부족하기 때문이라고 볼 수 있을 것이다. 인제대학교 서울백병원 정신과 우종민 교수는 우리나라 직장인들을 자폐증?상사병 환자라고 표현한다. 직장에서 살아남기 위해 일방적 지시를 따르고 상사의 눈치를 봐야 한다는 것이다. 오랜 세월 지시적, 통제적 집단에서 직장생활을 해 왔던 사람일수록 고객마음을 읽어내는 능력이 부족하기에 창업에 앞서 창업강좌 등을 통해 이러한 능력을 배양하는 학습이 필요하다 하겠다.
고객의 마음을 끌어내는 요소는 크게 3가지 요소로 구분지어 볼 수 있다. 그 중에 하나가 솜씨인데, 고객이 원하는 상품과 서비스를 미리 파악하여 그에 맞는 기술이나 솜씨를 갖추어야 한다. 고객의 소비욕구는 끊임없이 변화하기에 자기계발을 통해 부단히 솜씨를 업그레이드시켜 나가야 한다. 다시 말해 장사가 잘되는 가게 종사자는 고객의 지갑 두께가 아니라 젓가락 끝을 관찰한다는 것이다.
또 하나는 말씨이다. 요즘 세태는 고객의 이름 뒤에 '님'자를 붙여서 '???님 어서오세요.'하고 인사를 건넨다. 구매의사가 확정된 고객이 찾아오는 은행이나 대형 프랜차이즈점에서는 이렇게 고객을 맞이하는 것이 자연스럽다고 할 수 있으나 일반 점포에서는 고객의 이름과 취미를 알고, 안부를 묻고, 칭찬을 하면서 친근감으로 대해야 고객 마음을 사로잡을 수 있다.
마지막 하나는 맵시이다. 대부분의 자영업자들은 맵시에 대해 전혀 감각이 없다. 직장생활에서는 양복에 넥타이를 걸치고 예의를 갖추지만 자기 점포를 운영하기만 하면 이런 것을 까마득히 잊고 편한 간소복 차림으로 고객을 맞는 것을 볼 수 있다. 깔끔한 근무복에 가지런히 빗은 머리스타일로 고객을 맞이해 보자. 분명히 고객반응이 틀릴 것이다. 프랜차이즈 가맹점과 개인이 직접 일구어서 시작하는 독립점의 차이는 무엇일까? 프랜차이즈 가맹점은 본부의 매뉴얼에 따라 깔끔한 근무복 차림으로 손님을 맞으며, 개인 독립점은 편한 간소복 차림으로 손님을 맞는다는 것이다.
세계 최대의 미용실을 운영하는 '화미주인터내셔날'의 김영기, 외식업계의 대부로 일컬어지는 '이야기있는 공간'의 오진권, 안경업계의 거두 '파피루스'의 김헌성, 의류쇼핑몰의 기린아 '스타일난다'의 김소희, 이 분들은 3가지의 고객흡입요소를 갖추기 위해 부단히 노력한 결과 오늘날 업계 선두에 우뚝 올라서 있는 것이다.
소상공인경영지원센터 컨설턴트/경영지도사
창업문답 100의 저자 : 하 태 호
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