처음에 잘 되던 점포가 서서히 고객을 잃고 문을 닫는 경우를 지난 20녀년간 수도 없이 보아왔다
고객들이 방문했던 그 점포에서 떠나는 경우 그이유는 대부분 무엇인가 불만을 느꼈기 때문이다
하지만 대부분의 손님들은 불만이 있더라도 그 불만을 나타내지 않고 점포를 떠나게 된다
그러나 그이후 만나는 사람에게 그점포에 대해 나쁜 점을 이야기 하고 다닌다고 조사된 자료가 있다
대부분 주위사람들에게 10여명 이상 그 불만족했던 상황을 이야기 한다고 한다
그런후에 그 불만을 들은 주위사람들은 또다시 자기 주변의 약 6명의 사람들에게 또 그 내용을 전달하게
된다
그 6명은 또다시 자기 주변 사람에게...
이렇게 하여 사다리 효과로 인해 그점포는 망해가는 점포로 전락하게 된다는 것이다
따라서 현재 고객들이나 앞으로 이용하게될 잠재적인 고객들의 불만이 무엇인지 파악하는것이 상당히
중요하다
편한한 분위기에서 고객들의 불만이 무엇인지 얘기 할수 있도록 해준다
고객이 불만을 얘기 할때 정말 겸손한 자세로 경청을 해야한다
고객의 생각이 맞다는 긍정적인 마인드로 임해야 한다
불만사항을 즉시 신속하게, 고객이 미안할 정도로 보상해주고 해결해 준다
고객이 불만의 원인을 즉시 기록한다
그 어느 점포도 완벽할수는 없다 아무리 잘한다고 해도 손님마다 취향이나 생각하는 바가 다르므로
고객이 불만을 토로할수 있도록 자연스런 분위기를 만들어 주는것이 무엇보다도 중요하다고 할수 있다.
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