날씨가 추워짐에 따라 성수기를 맞은 커피전문점의 성패가 서비스 경쟁력에 달렸다는 목소리가 높다. 2030 젊은 층의 대표적인 약속장소로 자리 잡는 등 빠르게 성장중이지만 생필품이 아니어서 경기불황에 매출등락이 심하기 때문이다.
커피에 대한 전문지식과 서비스 기술을 확보한 바리스타들은 커피전문점의 성공 비결로 고객을 편하게 배려하는 자연스런 서비스를 든다. 커피 고객들이 맛과 함께 매장의 편안함을 가장 높이 평가하므로 과장된 친절이 아닌 ‘미소’를 지켜야 한다는 것.
특히 초보 창업자들이 애로를 호소하는 부분이 고객과의 대화다. 친절하게 다가서도 냉정하게 받는 손님들로 마음에 상처를 입기도 한다. 그중에는 눈앞에서 고함을 지르는 사람도 있다.
업계 종사자들은 “흔들리지 말고 더 큰 친절과 미소를 지킬 수 있어야 한다”며 “손님이 오히려 미안하게 생각할 정도가 되면 커피전문점의 친절 서비스로 합격”이라고 말한다.
비결은 마음의 짐을 벗고 창업자 자신에게 미소를 짓는 것이다. 단, 고객이 비웃는 것으로 여기지 않도록 주의해야 한다. 그렇게 손님이 문밖에 나가는 것을 보고 나면 돌아서서 한숨을 쉰다. 커피전문점의 접객은 이런 과정의 반복이다.
여성 고객이라면 동생, 누나, 언니 등을 대하듯 먼저 편안하게 느끼면 자연스런 친절을 베푸는 데 도움이 된다. 특히 여성 고객이라면 향수, 머리모양, 패션 등을 자주 가볍게 칭찬하는 것도 요령이다.
커피의 신선도, 창업자의 몫
또 다른 주의점은 손발이 빨라야 커피 맛을 일정하게 유지할 수 있다는 것이다. 한잔의 커피가 나오기까지는 여러 단계를 거치는데 그 과정에서 능숙하지 못하면 고객들이 기다리는 시간이 길어진다. 준비과정에 따라 40초의 준비시간은 2분까지 길어질 수 있다. 이때 가장 큰 문제는 갓 만든 커피의 맛과 향을 잃어버릴 수 있다는 점이다.
YMCA가 운영하는 카페 티모르의 박정아 바리스타는 “핸드메이드 커피를 전문으로 다루는 커피전문점의 가장 무서운 적은 메뉴를 잘못 확인하는 것”이라며 “이를 예방하려면 한 사람이 손님으로부터 주문을 받고 계산하는 동안 또 다른 사람이 먼저 커피를 준비해야 한다”고 조언한다.
이를 위해 주방에서 커피를 타고 있을 때도 늘 귀를 열어둬야 한다. 이 과정이 익숙해지면 손님이 기다리는 시간을 줄일 수 있고, 바쁜 시간에도 일에 쫓기는 것을 피할 수 있다.
대부분의 초보 창업자들은 계산이 끝나고, 메뉴를 받고서야 비로소 커피를 타기 시작한다. 이렇게 손님이 기다리는 시간이 길어지면 매장에 머무는 시간도 자연스레 길어진다. 테이블의 회전이 따라서 줄어든다.
창업자가 바리스타 교육을 받고 커피전문점을 창업하면 자기만의 색깔이 있는 차별화된 가게를 열 수 있다. 또 매출이 부진할 때 커피 메뉴의 종류를 어떻게 바꾸고, 그 커피와 어울리는 부대메뉴를 개발하기도 쉽다.
박 바리스타는 “커피가 가장 맛있는 순간은 커피를 타자마자 10초 안이다. 물론 모든 바리스타가 자기만의 커피 맛을 갖고 있다. 하지만 가장 신선한 커피는 가장 성실한 바리스타만이 내올 수 있다”고 조언했다.
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